6 tips om je klant te behagen in COVID-tijd

Het virus heeft heel ons leven en de maatschappij op zijn kop gezet. De winkelbeleving moet deels opnieuw heruitgevonden worden. Hoe kan je je klant van de beste service blijven voorzien, hem plezier bieden tijdens het winkelen en tegelijkertijd op zijn gemak doen voelen door steeds zijn veiligheid te garanderen?

Het Retail Design Lab aan de Universiteit Hasselt lanceerde enkele tips…

Advertising
 

TIP 1. Vermijd negativiteit

Het is niet omdat mensen naar je winkel komen, en daarvoor hun privé-omgeving verlaten hebben, dat ze zich ook veilig voelen. Het gegeven dat mensen nu bang en prikkelbaar zijn, zorgt ervoor dat je als retailer extra moeite moet doen om hen een aangename winkelervaring te bieden. Doordat de shoppers van vandaag niet graag wachten en het gewoon zijn op hun wenken bediend te worden, leidt elk negatief contact met het merk of de retailer al snel tot ontevredenheid. Er zijn nieuwe situaties zoals het al dan niet zelf moeten reinigen van winkelkarren- of mandjes, slecht geurende ontsmettingsgel, lange wachtrijen en onvoldoende mogelijkheid tot het bewaren van afstand. Elke onnodige handeling of vervelende situatie zorgt voor extra negatieve prikkels bij je (potentiële) klant. Belangrijk om hier rekening mee te houden.

TIP 2. Behoud je merkidentiteit

De hygiëne- en veiligheidsmaatregelen zijn bekend, en neem ze nu maar op in je branding! Net als al andere communicatie zouden deze maatregelen een coherent onderdeel van je merkidentiteit moeten zijn. Je klant zou te allen tijde je imago moeten kunnen herkennen, dit bereik je door consistentie toe te passen voor heel je merk/winkel. De maatregelen zijn voor iedereen nieuw en dat merk je ook door de vele improvisaties van retailers in de afgelopen maanden. De zelfgeschreven tekstjes (vaak in een zeer bevelende en helaas niet vriendelijke vorm) geprint op witte A4’tjes maakten weer volop hun opmars in de fysieke winkels. Veel retailers die na de lockdown weer konden openen, keken af en creëerden hierop volgend ook in hun winkels robuuste barrières aan de kassa’s, markeringen op de vloer voor wachtrijen en eenrichtingsverkeer. Jammer genoeg niet altijd even verfijnd uitgevoerd, ook niet in de kleinste boetiekjes. Communicatie speelt vandaag de dag een nog belangrijkere rol, zowel om klanten veilig doorheen de winkel te navigeren en de veranderingen in de winkelroute aan te geven als om hen regelmatig te doen herinneren aan de voorzorgsmaatregelen en afstandsregels. Maak dit één met jouw merk/winkel.

TIP 3. Van fun naar run-shopping

De meeste winkels zijn zo ontworpen om bezoekers zo ver mogelijk naar achteren te lokken en hen zo lang mogelijk in de winkel te houden. Dit idee is in strijd met wat mensen vandaag de dag willen wanneer ze hun veilige omgeving verlaten om te gaan winkelen. Het gegeven dat winkelen sneller en efficiënter moet verlopen, zorgt ervoor dat je de customer journey moet herbekijken. Zo zal meer bewegingsruimte in je winkel en eenrichtingsverkeer – het principe van IKEA – interessanter worden in de toekomst. Het verbreden van het centrale wandelpad is zeker een must, om van daaruit klanten naar andere afdelingen te sturen en zo iedereen zo veilig mogelijk doorheen de winkel te leiden. Focuspunten in je winkel kunnen de aandacht trekken en zo voor meer overzicht en structuur zorgen. Het bedenken van aparte ruimtes in de winkel voor ophaling kan de winkelbezoeken versnellen. In een ander deel van de winkel kan je (aangepaste) beleving bieden waarmee je even kan wegdromen en ontsnappen aan de realiteit. Hou de twee verschillende stromen – snel iets ophalen versus iets willen beleven – zoveel mogelijk uit elkaar.

TIP 4. Wees positief, test negatief

En hey, het winkelen mag leuk blijven hé! Deze vreemde tijden vragen nog meer dan ooit om veel positiviteit. Het gebruik van humor in je communicatie was altijd al een voltreffer bij het aanbieden van winkelbeleving maar met grappige en meelevende quotes kan je je bezoekers nu ook vast en zeker een hart onder de riem steken.

TIP 5. Onze zintuigen zijn er om te prikkelen

Eenmaal in je winkel is je klant enorm gevoelig aan verleiding. Normaal zetten we in op de zintuigen, vandaag de dag wordt dat een beetje moeilijker. Maar het prikkelen van de zintuigen blijft belangrijk! Tactiliteit is een belangrijk aspect van winkelbeleving waarbij klanten al je producten kunnen aanraken, voelen, testen en zoveel meer. Probeer deze actie te vervangen door alles uit te stallen en zoveel mogelijk informatie over het product te geven. Denk eraan dat bezoekers veel meer aan hun hoofd hebben tijdens het winkelen en ze geprikkeld worden door veel meer dan voorheen (onder meer de schrik om besmet te worden). Door bijvoorbeeld het afspelen van kalmerende muziek en het verstuiven van een frisse geur die verwijst naar verse lucht kan je inzetten op het aangenamer maken van het winkelbezoek. Breng de natuur naar je winkel: echte planten werken luchtzuiverend en zijn stressreducerend. Door open ruimtes met veel daglicht creëer je meer ruimtelijkheid en geef je klanten een minder beklemmend gevoel.

TIP 6. Geniaal materiaal

Het virus kan ook voor nieuwe materiaalkeuzes voor winkelinterieurs zorgen. Zo staat bijvoorbeeld koper bekend voor zijn anti-microbe oppervlak waardoor dit wel een interessant materiaal zou kunnen worden in het toekomstig ontwerpen van winkels. Het gebruik van koper bevat een hoog kostenplaatje, waardoor dit materiaal waarschijnlijk eerder een trend kan worden in de high-end en luxe merken. Daarentegen kunnen wel alle retailers van het voordeel van koper profiteren door bijvoorbeeld enkel de high-touch zones zoals deurklinken en kassa’s in dit materiaal te bekleden. Het gebruik van verschillende materialen om een vloer op te delen biedt ook heel wat voordelen. De verschillende vloeren zorgen er psychologisch voor dat mensen ook onbewust sneller afstand zullen nemen en gemakkelijker in of uit bepaalde zones blijven (zoals bij een andere vloer rond kassa) omdat deze visueel afgebakend is. In plaats van deze zones af te bakenen met tape creëer je met dit principe een veel aantrekkelijkere en elegantere oplossing. Ook met verlichting kan je klanten een specifiek pad laten bewandelen en onbewust door je winkel leiden.

Benieuwd naar meer? Nood aan extra tips? Laat je helpen met een op maat gemaakt advies voor jouw winkel. Ontdek deze service op www.retaildesignlab.be 

One thought on “6 tips om je klant te behagen in COVID-tijd

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.